Las firmas Sportsman y Sporting certificaron las normas de calidad IRAM 9900:2006 de Buenas Prácticas Comerciales para establecimientos minoristas en calidad de atención al cliente.
El proceso para alcanzar esta certificación se llevó a cabo durante el año pasado, señaló Gastón Garmendia (foto), jefe de recursos humanos de la firma Antonio Luquín, y concluyó en enero en estos negocios dedicados a la venta de calzado tradicional y deportivo, indumentaria y accesorios.
“Se trata de una normativa nueva, que salió el año pasado, con lo cual somos los primeros en todo el Norte del país en conseguirla”, apuntó Garmendia.
El ejecutivo en ese sentido destacó que “la adaptación a esta norma nos inculcó otra cultura de trabajo, más organizada y sobre todo orientada a resolver los problemas que presenten los clientes”.
Garmendia admitió que “costó un poco” provocar un cambio en la manera de trabajar de los empleados, sobre todo en los de mayor antigüedad. “Es una tarea de todos los días enseñar, controlar y corregir, pero se lo puede lograr”, aseguró. Además, sostuvo que para la elaboración de los manuales, “contamos la participación de los trabajadores, quienes aportaron sus ideas y experiencia para que pudiéramos acordar diversos puntos. Tuvieron una importante injerencia en este sentido, sobre todo teniendo en cuenta que muchos tienen años dentro de la empresa”.
“Los manuales establecen cómo se acomodan los productos en el depósito, cómo se reponen, se muestran y ofrecen, cómo se explican las opciones de pago, cómo se resuelven las quejas, cómo se arma la vidriera, entre otros puntos”, indicó Garmendia.
“Alcanzar esta certificación redunda en mayores ventas a mediano plazo, en el orden interno del negocio y especialmente en la satisfacción al cliente. Esto último ya lo notamos -tenemos una disminución del 80% de las quejas según mediciones que realizamos periódicamente- lo cual es muy importante, ya que un cliente satisfecho es un cliente fiel.”
Fuente: CONTEXTO, edición abril
