Para establecer un nivel adecuado de retención de clientes no hay que fijarse tanto en la competencia sino en cómo establecer una serie de criterios objetivos y realistas frente a la empresa. Se trata de establecer un equilibrio entre fidelización y rentabilidad, sin pensar en lo que hacen los demás.
Para ello, los especialistas señalan cinco medidas que permitirán establecer cuál es la tasa de retención que resulta rentable para una empresa.
1. Establecer una línea base para la media de retención actual. Hay que estudiar la base de clientes de la empresa para comprender cómo se los está reteniendo y en qué porcentajes. Es aconsejable segmentar la base para obtener datos más exactos.
2. Entender la línea temporal de rentabilidad de un cliente. Hay que averiguar cuánto tiempo tarda en ser rentable un cliente. Hay que restar los costes de adquisición y utilizar los ingresos medios por cliente.
3. Establecer una tasa de retención meta. Cuanto más tiempo necesite un cliente para ser rentable, más elevada tendrá que ser la tasa de retención establecida como objetivo. Si se establece y se hace un seguimiento de una revisión de objetivos para la retención, esta estará directamente vinculada con el rendimiento del negocio.
4. Definir estrategias de marketing para mejorar la retención. Mejorar la retención debe ser un objetivo clave. Para idear estrategias conviene basarse en datos estadísticos que descubran los factores clave en la retención de clientes.
5. Medir los resultados. Hay que establecer evaluaciones periódicas de la tasa de retención para ver cómo progresa y si las iniciativas desplegadas son eficaces.
Fuente: Marketing Directo
