Milagro Medrano, gerente de RR.II. de Banco Macro, respondió a Dossier Web.
- ¿Cómo evaluarías la situación financiera y económica que vive por estas horas Banco Macro?
Todavía es difícil vislumbrar como la Argentina saldrá de la pandemia. Los científicos más destacados del mundo tienen diversas opiniones al respecto. Las dudas giran en torno a dos interrogantes, la vacuna y un tratamiento para mitigar la enfermedad en forma eficaz.
Pese a estas dudas, en Banco Macro creemos que los argentinos somos capaces de encontrar en cada crisis las oportunidades para poder salir adelante. Estas oportunidades implicarán cambios dentro de nuestro sistema financiero, y en nuestra entidad sabemos cómo hallar las distintas las fortalezas para continuar con el negocio y colaborar para poner en marcha nuevamente a nuestro país.
El acuerdo que logró el gobierno argentino con los bonistas por la deuda es muy bueno. Haber resuelto esta negociación le permitirá al sector privado buscar financiamiento para desarrollar proyectos de inversión en la Argentina. Es el momento de generar rentabilidad, ya que sin ello es muy difícil atraer capitales dispuestos a invertir.
Desde nuestra perspectiva, una vez que pase la pandemia habrá que trabajar para reactivar el sistema productivo, enfocados en el mercado interno.
Además, desde el sector financiero nos encontramos frente al mismo desafío desde hace más de 30 años: necesitamos una moneda fuerte como la tienen algunos países de la región y la mayoría de las naciones del mundo.
“ Los ingresos a Banca Internet y a nuestra App aumentaron más del 90%, superando el millón de ingresos diarios “
2- ¿Qué los llevó a ser uno de los primeros bancos en ofrecer y coordinar la atención online para sus clientes?
En Banco Macro desde hace varios años venimos trabajando en la transformación. Esto conlleva no sólo un cambio tecnológico si no, además, un cambio cultural tanto para el banco como para los clientes. En este contexto de pandemia, percibimos que los clientes contaban con distintas barreras a la hora de adoptar las nuevas tecnologías. Por este motivo comenzamos a trabajar en la inclusión digital y financiera, que incluye nuevas maneras de operar tecnológicamente. Este cambio cultural que podría haber tardado muchos años se aceleró a causa del Covid-19.
La realidad del mercado superó todos los pronósticos que teníamos preparados. En la actualidad, Banco Macro tiene más de un millón y medio de clientes digitales.
En este sentido, desde que comenzó el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio incorporamos más de 580.000 cuentas, tanto de Banca Individuos como de Banca Empresas, de la cuales más de 130.000 lo hicieron utilizando el onboarding a través de una experiencia digital de punta a punta. Asimismo, más de 450.000 clientes se dieron el alta en Banca Digital, el 70% a través de la App Macro. Este fenómeno generó una mayor transaccionalidad en estos canales. Muchas operaciones que se realizaban por caja o de manera presencial comenzaron a realizarse en forma digital, como transferencias, constitución y renovación de plazos fijos.
También hay que destacar que en Banco Macro desarrollamos rápidamente todo un set que denominamos Operaciones Simples, donde tratamos de darle a nuestros clientes, soluciones para concretar algunas transacciones, que de otra manera deberían ir a las sucursales o llamar al Call Center, como por ejemplo blanqueo de PIN de la tarjeta de débito, mandato de extracción sin TD. Estas operaciones son seguras ya que se realizan de acuerdo a los datos brindados por el RENAPER, y sobre eso hay reconocimiento facial. Si hoy no tenés la clave para operar desde Banca Internet o la APP Macro, lo podés hacer desde Operaciones Simples.
Otro tema importante es que desde Banco Macro estamos por presentar una solución relacionada a la Fe de Vida de los jubilados y pensionados, que se podrá hacer desde un teléfono celular.
Asimismo, es para destacar que nuestros clientes se acostumbraron a pedir turnos online desde la web de Banco Macro, por este medio ya brindamos más de 2.8 millones de turnos desde el mes de abril hasta la fecha. En agosto dimos un promedio de 31.000 turnos diarios. Esto es muy importante porque de alguna manera ordena mucho la demanda que nosotros tenemos de sucursales y nos permite atenderlos mejor, generando mucho más valor, ya que, al contar con los datos de los clientes, podemos hacer una oferta y una atención mejorada. Es por esto que desde nuestra entidad creemos que los clientes que experimentaron la transformación digital, que saltaron esa barrera, que vieron que era seguro y fácil y que pueden realizar muchísimas transacciones desde la APP o desde Banca Internet, dejarán definitivamente de hacer una fila en una sucursal.
El salto tecnológico llegó para quedarse y como tal, es un salto de calidad. En este sentido, los ingresos a Banca Internet y a nuestra App aumentaron más del 90%, superando el millón de ingresos diarios.
También hay nuevos productos que la pandemia aceleró, como por ejemplo E-cheq, el cheque digital, a través del cual hoy en día las empresas y los individuos pueden seguir haciendo uso de este instrumento de una manera 100% online.
Además, nuestro rol, y sobre todo en esta circunstancia, y en todos los momentos vividos de crisis argentinas, es estar muy cerca de nuestros clientes. En un principio, si bien estuvimos obligados a cerrar las sucursales por 15 días, continuamos codo a codo junto a nuestros ejecutivos de Banca Individuos y Empresas contactándonos con nuestros clientes vía telefónica y Whatsapp. Esta cercanía es la que nos permite, además de ayudarlos rápida y eficazmente, orientar la toma de decisiones y la instalación de nuevos productos de manera ágil y óptima.
Hoy podemos decir que los clientes y el público en general ya son mucho más digitales que antes de la pandemia. La educación financiera y la transformación digital se están haciendo realidad.
“Los clientes puedan realizar extracciones de dinero sin tarjeta de débito de manera online por $ 11.500 por día “
3- ¿Qué fue lo más difícil que tuvieron que enfrentar en esta época de pandemia?
Desde Banco Macro entendemos que la situación generada por la pandemia es muy difícil, ya que es algo que no conocemos en términos generales a nivel mundial. La situación generada por el Covid-19, atípica por demás, se nos ha presentado como un desafío en donde nuestra gestión diaria se ha puesto a prueba. Eso ha hecho que muchos procesos y proyectos que teníamos en desarrollo se hayan acelerado para brindarles soluciones prácticas a nuestros clientes.
Por ejemplo, incorporamos dentro de la web “Operaciones Simples”, diferentes transacciones clave para nuestros clientes como el blanqueo de PIN sin la necesidad de acercarse a una sucursal, por medio del celular, utilizando biometría y validaciones de usuario como también la posibilidad de activar el Token de Seguridad 100% online con solo ingresar a la App Macro.
Asimismo, activamos la opción para que nuestros clientes puedan realizar extracciones de dinero sin tarjeta de débito de manera online por $11.500 por día.
Además,dentro de Banca Internet y la App, lanzamos la herramienta Finanzas Personales, que le permite al cliente ver, analizar y comparar sus ingresos y egresos. Allí puede visualizar su actividad diaria, analizar sus gastos y categorizar sus consumos.
Hay que destacar que las sucursales están trabajando y más de 2.100 colaboradores realizan teletrabajo.
Para nosotros, las crisis son oportunidades y desde Banco Macro tratamos de encontrar una oportunidad para que el país y nuestra entidad inicien un camino de crecimiento.
4- ¿Cómo califican al mercado salteño, ¿cuáles son sus principales características?
El mercado salteño se puede analizar desde dos perspectivas: las empresas por un lado y los individuos y las familias, por el otro.
Ambos segmentos demandan productos y servicios y prefieren la atención personalizada y presencial.
Antes de la pandemia, los canales virtuales de Banco Macro no eran utilizados en forma masiva por los clientes. Sin embargo, la actual coyuntura provocó un cambio sustancial, y todos los segmentos comenzaron a operar a través de los diversos canales digitales, generando un uso sin precedentes de Banca Internet, App Macro y la red de cajeros automáticos y terminales de autoservicio.
La provincia de Salta se caracteriza por un alto nivel de informalidad en su actividad económica. Según datos oficiales alcanza el 50%. Esto implica una muy alta utilización de dinero en efectivo. Ante esta demanda, Banco Macro cuenta con una red de casi 300 cajeros automáticos, distribuidos en todo el territorio provincial. En todos los municipios tenemos al menos un equipo operativo para abastecer las necesidades de los clientes y el público en general. Desde el mes de enero hasta agosto de 2020 se abastecieron los 300 ATM de la entidad con $ 60.000.000.000, un monto muy elevado, que requiere de una logística compleja para su mantenimiento.
El sector público es la fuente más importante de generación de empleo y en menor medida el sector privado. Ambos segmentos reciben la atención de Banco Macro que brinda productos y servicios acorde a sus necesidades, destacándose los préstamos personales con distintos destinos y el uso cada vez más generalizado de las tarjetas de débito y crédito. El sector productivo se caracteriza por estar conformado por una red de pequeñas y medianas empresas y un grupo reducido de compañías grandes que lideran el mercado en el norte de la Argentina.
Por la diversidad geográfica que tiene la provincia de Salta, a nivel productivo se destaca el sector agropecuario, con importantes establecimientos dedicados a la producción de azúcar, citrus, frutihortícola, cereales, poroto, tabaco, ganadería vacuna y porcina, entre otras actividades. Es para destacar el desarrollo que tuvo en los últimos años la minería (litio, oro, plata, borato, etc.), en actividades de exploración y explotación. También es importante el turismo que en gran y pequeña escala tomó gran relevancia en las últimas dos décadas.
Otro sector importante lo conforman las numerosas empresas e individuos que prestan servicios abarcando un abanico muy amplio de prestaciones, desde salud y educación hasta servicios tecnológicos con distintas características. La actividad comercial es otra de las fuentes importantes de trabajo y de generación de riqueza, presente en todo el territorio provincial.
Banco Macro atiende todos estos sectores productivos y segmentos de clientes, con productos estándares y otros hechos a medida de las necesidades y proyectos productivos de cada uno de ellos, acompañando siempre el crecimiento sustentable y sostenible y la diversificación de la economía en Salta.
Finalmente, es destacable que la distancia de la provincia con los puertos y grandes centros de consumo, y el alto costo del transporte, provocan un alto impacto negativo en la competitividad de la producción local.
5- ¿Dentro de atención al cliente, ¿cuáles fueron las mayores quejas de los clientes en este tiempo?
En nuestro call center tuvimos crecimiento del 308% en lo que respecta al ingreso de llamadas. Asimismo, en relación a la utilización del canal automático telefónico, en el mes de febrero lo utilizaban 32.504 clientes y en abril pasamos a 75.721, lo que conlleva a un crecimiento de 133%. Esto impidió llegar a una mejor atención; lógicamente muchísimos llamados quedaban afuera por la capacidad que teníamos de atención. Respecto a los mayores reclamos de nuestros clientes durante la pandemia han existido complicaciones propias de la coyuntura que han afectado el aprovisionamiento y distribución de plásticos. Asimismo, se debieron emitir una gran cantidad de plásticos para el pago del IFE y los créditos a Tasa Cero a emitir, y la capacidad de las Administradoras y de la Permisionaria se han visto sobrepasadas, lo que produjo reclamos por la distribución de las piezas postales.
Además, se evidenció un incremento en casos de engaños donde los clientes brindan datos sensibles a los defraudadores y luego sufren el robo de su dinero o generación de préstamos y transferencias de ese dinero hacia cuentas donde no es posible el recupero. Esto genera reclamos por inconvenientes con transferencias no realizadas por el titular de la cuenta.
6- ¿Los salteños adoptaron la virtualidad en el pago y cobros o aún siguen insistiendo en la atención por caja?
Si bien esta pandemia aceleró, como dijimos al principio, la digitalización de las personas, no debemos desconocer que hay ciertos segmentos de la sociedad o algunos lugares geográficos donde es un poco más problemático el tema del uso de los canales y medios digitales. También hay una segunda realidad, que si bien venimos trabajando hace mucho tiempo, donde la informalidad hace que una gran cantidad de comercios no reciban medios de pago tradicionales (fuera del efectivo) o electrónicos. Esto genera la necesidad de contar con dinero en efectivo yendo a cajeros o la línea de cajas, para poder comprar y pagar. Hay un largo camino para seguir insistiendo y trabajando tanto con más opciones de medios de pago como en mejorar algunas opciones para los pequeños comercios como por ejemplo nuestro último lanzamiento llamado Viümi, un producto de una empresa relacionada a Banco Macro con el cual la idea es acercarle tecnología a aquellos vendedores ocasionales, vendedores informales, las ferias, como parte de generar un ecosistema que nos permita digitalizar.
Por otro lado, estamos trabajando fuertemente con la provincia para poder digitalizar la mayor cantidad de pagos y de transacciones que hacen tanto en las provincias como en los municipios y poder seguir apostando a la mejora del ecosistema financiero de la provincia.
7- ¿Cómo es la relación que mantiene actualmente el banco con el sindicato, es decir cómo manejaron el tema de las paritarias?
La relación con el sindicato es y será muy buena. Está basada en el diálogo y el entendimiento donde en conjunto velamos por la mejor situación para nuestros empleados.
“ El gran problema de la Argentina es la informalidad y una de las grandes características es que el 40% de los ciudadanos están trabajando de manera informal”
8- ¿Cuáles creen que son los desafíos que vienen para el sector bancario?
El gran desafío que tenemos es acompañar un proceso de inclusión financiera. Actualmente el gran problema de la Argentina es la informalidad y una de las grandes características que aproximadamente el 40% de los ciudadanos están trabajando de manera informal. Esto tiene una grave consecuencia que es el no acceso a los créditos en el sistema formal, es decir el acceso al sistema financiero con todas sus ventajas. A raíz de esta situación siempre nos terminamos peleando sobre la misma torta con los bancos cuando en realidad tendríamos que estar tratando de conseguir que toda esta gente ingrese en el sistema financiero.
Otro tema importante es que los que en la actualidad están en el sistema financiero lo entiendan y lo utilicen más porque hoy vemos que si bien mucha gente está dentro del sistema sólo tiene un producto que no lo sabe utilizar. Por este motivo necesitamos como sociedad que puedan empezar a utilizar más y mejor todos los productos y servicios que brindamos desde el banco.
Finalmente, y como gran desafío entendemos que la Argentina debe lograr tener una moneda fuerte para poder brindar productos más sólidos como un crédito hipotecario e inversiones más a largo plazo. Esto significará un gran desarrollo para toda la economía argentina.
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