Cuando asomábamos la cabeza hacia el lateral y veíamos la enorme cola que teníamos por delante en Migraciones o llegábamos a un hotel justo después que la van de un grupo y quedábamos vigésimos en la fila de espera para el check-in nunca imaginábamos que algún día podríamos llegar a extrañar todo eso. Hoy, con una nueva mentalidad luego de que el tsunami pandémico paralizara los viajes durante varios meses, la industria del turismo apela a las nuevas tecnologías para cumplir con los controles sanitarios, dar una sensación de confianza y tranquilidad a los viajeros y, aprovechando la oportunidad, modernizarse y dar paso de manera acelerada al siglo XXI.
Incluso durante los confinamientos, las pantallas fueron clave para mantener viva la curiosidad y el espíritu viajero. Webinars sobre destinos y experiencias actuaron como placebo de los viajes reales. “Para nosotros fue una nueva forma de promoción”, explica Richard Zarkin, gerente de la Oficina de Convenciones de Riviera Nayarit, destino mexicano reconocido por sus playas.
Ahora que los vuelos retoman tibiamente y los hoteles van abriendo y cerrando sus puertas de acuerdo a las marchas y contramarchas en diferentes países, emergen nuevas costumbres, casi siempre ligadas a tecnologías de punta: controles de temperatura, check-in y check-out automatizados, apps con información sobre los destinos, menús paperless con códigos QR… Todo un nuevo universo de costumbres y comportamientos a los que habrá que adaptarse.
Por lo pronto, las mediciones de temperatura serán una constante: los hoteles Riu pusieron en las puertas de todas sus propiedades cámaras termográficas y dotaron a su personal de controladores para que puedan tomar la fiebre de sus huéspedes cada vez que entran a un restaurante. Un ejemplo de miles de empresas del sector que están aplicando estrategias similares.
El Hard Rock Hotel mexicano, por citar otro, colocó un monitor inteligente de fiebre en su lobby que “brinda al huésped la sensación de sentirse cuidado”, de acuerdo a Zarkin. Los aeropuertos también asisten a la proliferación de todo tipo de medidores térmicos. Aquellos que ya se sentían invadidos cuando debían prácticamente desnudarse en los controles de seguridad para demostrar que no eran terroristas suman ahora toda una nueva parafernalia que les permite corroborar que tampoco trasladan ningún virus.
Tranquilidad en el aire
La tranquilidad, se sabe, empieza en el aire. “Como fabricantes creemos que es de suma importancia demostrar cómo las tecnologías que ya están en nuestras aeronaves pueden ayudar en un momento como el que nos toca vivir”, indica Arturo Barreira, presidente de Airbus para Latinoamérica y el Caribe. “El avión es una de las formas más seguras de viajar en un mundo post Covid-19, porque el sistema de ventilación de la cabina ya está diseñado para contar con aire limpio y libre de virus“.
En los aviones de la firma, el aire fresco exterior se captura a nivel de vuelo donde el ambiente es extremo (muy frío y seco) y no hay virus ni bacterias. Luego se comprime a través del compresor del motor y el aire comprimido caliente fluye a través de un convertidor catalítico para eliminar el ozono atmosférico. El aire de cabina recirculado pasa a través de filtros que eliminan las partículas del aire hasta del tamaño de bacterias microscópicas y grupos de virus (con una eficiencia superior al 99,9 por ciento para micro y nanopartículas). “Un estudio que realizamos demuestra que un pie, que es la distancia aproximada entre dos pasajeros sentados uno al lado del otro, equivale a seis pies o más en un lugar más abierto, por ejemplo, una oficina, debido a las características únicas del aire en los jets modernos”, agrega Barreira.
“La tecnología es una parte vital de nuestra empresa y en los últimos meses priorizamos todo lo que nos aporte flexibilidad en cuanto experiencia del usuario y servicios al consumidor, desde una integración de diversos sistemas para ofrecer Viaje Fácil, un producto que permite reservar un pasaje congelando su precio sin disponer en el momento de la totalidad de las millas, hasta pruebas de concepto con inteligencia artificial orientadas a atención al cliente”, señala Patricio Pasman, gerente de IT de Smiles Argentina, compañía que gestiona el programa de fidelización de la aerolínea Gol.
Información, información
La seguridad de los nuevos viajes arranca en casa. “Pasajes, documentos, vouchers…”, el conteo mental que solíamos hacer antes de salir hacia el aeropuerto o una terminal se reemplaza por un único objeto: el teléfono móvil. Y además de la documentación típica, se agrega ahora una nueva necesidad: la información.
“Los viajes se reactivan de a poco pero solo para ejecutivos con motivos urgentes o esenciales”, dice Javier Pollitzer director de ventas de SAP Concur para Norte y Sur de América Latina. La solución entrega información actualizada en tiempo real como si un aeropuerto se encuentra funcional, si es necesario realizar algún tipo de cuarentena al llegar a destino o qué niveles de contagio hay en el lugar. También cuenta con la función Locate & Alert, que permite a las empresas recibir alertas en caso de que sus colaboradores se encuentren en una situación de riesgo y puedan identificar dónde están y garantizar su seguridad. Por otra parte permite gestionar los gastos y los proveedores de viajes para lograr acuerdos beneficiosos. “Hoy los pasajes se compran entre 7 y 13 días antes de la fecha de partida mientras que en años anteriores eran más de 20 días. Las compras de último minuto suelen ser más costosas y presentan menos beneficios, por lo que las compañías necesitan prestar atención a este comportamiento”.
“Las nuevas tecnologías serán vitales para brindar coberturas en los tiempos de pandemia”, indica Marcos Chiabo, CMO y cofundador de Assist365. La empresa ya había lanzado su servicio de telemedicina DrOnline en enero de 2019. “Esto nos posibilitó brindar atención médica en todo el mundo”, detalla Chiabo, cuya compañía cerró un acuerdo con IATA para tener información del estado de las fronteras en tiempo real en 209 países. En noviembre se implementó el bot Juana que cotiza y hace consultas de pre y posventa.
Uno de los segmentos en la industria de viajes que más trabajó en estos meses para incorporar tecnología es el de los hoteles. “Llevamos cinco años acelerando nuestros proyectos tecnológicos para poder situarnos en este entorno”, asegura Roberto Martín, gerente de experiencia digital del huésped de Bahia Principe Hotels & Resorts, con fuerte presencia en República Dominicana. “La tecnología nos ha ayudado a acercarnos más al cliente en un momento en el que prima el distanciamiento”, agrega. Si bien todas las propiedades ya contaban con kioscos interactivos para reservas de cenas, tratamientos de spa o solicitudes de conserjería, se amplió esa capacidad a todos los servicios y, además, se lanzó una app que permite hacer lo mismo desde un teléfono móvil. “Agilizamos el proceso de check-out y estamos trabajando fuerte en análisis de datos para mejorar la experiencia de nuestros próximos clientes”, detalla Martín.
Nuevas maneras de servir
“Con la pandemia necesitamos acelerar la experiencia digital y encontrar nuevas maneras de servir y hablar a nuestros huéspedes“, cuenta Nancy Munzar Kelly, gerente general del Shangri-La Toronto, Canadá. Más allá de la automatización del check-in y el check-out, la propiedad estructuró catas de vino y clases de preparación de cócteles en la habitación vía zoom y sumó equipos Technogym para que los clientes puedan pedir al cuarto bicicletas inteligentes o cintas para correr.
“En una escala de 1 a 10, la tecnología tenía una importancia de 7 antes de la pandemia y ahora es de 9,5”, explica Brent Kirkman, gerente general de Victoria House, un resort de lujo de Belice que implementó dos nuevos sistemas de comunicación: una aplicación y un sistema de mensajería con inteligencia artificial que responde consultas, programa mantenimientos e informa el estado de las habitaciones en el momento de limpiar o desinfectar.
Los hoteles Baglioni, conforme a los tiempos que corren, lanzaron Baglioni Studios: tecnología de avanzada para realizar eventos en vivo que se transmiten por streaming en el marco de un cinco estrellas y sin amontonamiento de gente. “En principio está disponible solo en la propiedad de Roma, pero la idea es extenderlo hacia otros hoteles”, apunta Willian Pulvirenti, gerente regional de ventas para América latina.
Y por casa
Los hoteles en la Argentina también están muy activos en la incorporación de tecnología para facilitar los viajes post-Covid. “Una de las principales medidas fue generar el menor traspaso de papeles posible: digitalizamos muchas tareas que antes de la crisis sanitaria se realizaban de forma manual“, describe Marcelo Salomão, responsable de IT de la cadena hotelera Accor para Sudamérica. Entre las soluciones que se implementaron se cuentan la comunicación del personal con los huéspedes a través de WhatsApp para mantener distancia social y ganar eficiencias. “Se encuentra en la etapa final de aprobación en algunos de nuestros hoteles y deberían implementarse en el primer semestre de 2021. El proyecto también incluye soluciones de check-in en línea y pago por enlace”, indica Salomão.
A partir del inicio de la cuarentena consolidamos un equipo de trabajo de innovación: comprendimos que la realidad con la que deberíamos lidiar y el plan de recuperación sería disruptivo”, relata Lucía Bo, directora de ventas de Palacio Duhau-Park Hyatt Buenos Aires. Entre otras cosas, se habilitó la apertura de puertas con Bluetooth desde el celular y se ampliaron las capacidades de la HyattAPP para que los huéspedes pudieran completar casi todos sus requerimientos desde allí.
Four Seasons también había desarrollado una app prepandemia, pero con un diferencial: es operada en tiempo real por el equipo. “Es decir, nuestro equipo se encuentra controlando la app y respondiendo, no hay un robot ni un sistema automatizado”, señala Camila Ripoll, coordinadora de relaciones públicas de la propiedad de Buenos Aires.
Para Andrés Hasdeu, director de ventas de Sheraton Buenos Aires y Park Tower, cambió la valoración de los huéspedes sobre las tecnologías disponibles. “Hoy aprecian tener internet de alta velocidad simétrico que no se corta y permite realizar reuniones o eventos virtuales de manera profesional y segura o los códigos QR, que ya existían para reemplazar todo el material de promoción o información en papel o el pago a través de nuestra tienda online de reservas con estándares de seguridad PCI”, enumera. La compañía ya tenía implementados sistemas keyless en diferentes propiedades. “Estamos haciendo la instalación en Buenos Aires para que se pueda abrir la habitación aproximando un celular”, cuenta Hasdeu.
Sin embargo, no todo es incorporar apps y sumar funcionalidades. “Nuestro cliente espera un trato personalizado, en que las relaciones se basan en la hospitalidad del trato directo, por lo que la tecnología era considerada más un aspecto interno para ser más eficaces”, indica Ignacio Durán Caffarena, director de ventas del Alhambra Palace de España. “La pandemia marca un antes y un después y ahora debemos reducir el contacto directo y evitar aglomeraciones: si bien esta evolución será positiva y ayudará a centrarnos en aspectos como la atención al cliente, no debemos perder de vista que somos la industria de la hospitalidad”.
Fuente: Infotechnology
